Los estándares de servicio no dejan de subir. A medida que los competidores prestan un servicio cada vez mejor, los clientes se vuelven más exigentes. Sus expectativas aumentan. Cuando el servicio de todas las empresas es deficiente, hacer unas pocas cosas bien puede granjearle la reputación de salvador del cliente. Pero cuando un competidor emerge de la manada como líder en servicio, hay que hacer muchas cosas bien. De repente, alcanzar el liderazgo en servicios cuesta más y lleva más tiempo. Incluso puede ser imposible si la competencia lleva demasiada ventaja. Cuanto más espere, más difícil le resultará ofrecer un servicio excepcional.